Glosario de Términos

El alcance se refiere a la audiencia a la que llega un mensaje de marketing, que puede ser una campaña de anuncios en redes sociales o una pauta en televisión: no importa la plataforma, siempre y cuando haya manera de medir cuánta gente ha tenido contacto con ella. Se calcula en forma de porcentaje y ayuda a crear segmentaciones al momento de definir los buyer personas.

Son datos que se obtienen del comportamiento de los usuarios que visitan un sitio web y que, al analizarlos, permiten identificar oportunidades para mejorar o ampliar el diseño y oferta de contenidos en el sitio, que devienen en el alcance de objetivos del negocio o marca.

La atención al cliente es el área que se encarga de darle seguimiento a las interacciones de las personas que desean convertirse en clientes o que ya lo son. Su finalidad es resolver dudas, atender quejas y, en general, asegurar la satisfacción de quienes se acercan a una marca.

La automatización tiene que ver con el uso de herramientas digitales y de inteligencia artificial (como un CRM) para gestionar las tareas repetitivas que requieren captación de datos, envío de información o programación de publicaciones, por ejemplo. Eso permite que las personas que están en marketing se concentren en aspectos que requieren más creatividad, búsqueda de innovaciones y soluciones, análisis de datos e interpretación del comportamiento de los clientes, entre otras acciones que implican más tiempo.

Business to business, abreviado como B2B, se refiere a las estrategias de marketing que una empresa implementa cuando sus clientes son otras empresas, lo que requiere acciones enfocadas a transacciones de gran envergadura y que cultive relaciones comerciales a largo plazo.

El B2C se refiere al business to consumer, que es el marketing que las marcas implementan cuando se enfocan a los consumidores finales, como las tiendas de venta minorista.

Un blog es un sitio en donde las marcas pueden compartir contenido que interese a su audiencia, les brinde información pertinente sobre sus productos, servicios y logros, o les eduque sobre cómo agregar valor a su vida.

Es el proceso de construcción de marca, que incluye los aspectos creativos que permiten que se comunique los diferenciadores, beneficios y la promesa de venta que atraerá a sus clientes. 

Es la representación de los clientes ideales de una marca, y se construye gracias a los datos que se obtienen de una investigación de mercado. Con los buyer personas es posible crear estrategias y contenidos personalizados, porque están respaldados por información real, así que los esfuerzos de marketing son más efectivos.

Las marcas necesitan una persona (o equipo) que se encargue de establecer, gestionar y nutrir la comunidad digital de una marca o negocio. El community manager es responsable de crear y compartir mensajes pertinentes, así como responder las interacciones de sus seguidores.

Una conversión es cualquier acción que una marca o empresa desea que las personas hagan en un sitio web o canales oficiales digitales. Por ejemplo, descargar una guía, llenar un formulario, reproducir un video o compartir una publicación. Estas acciones llevan a una compra, obtener datos de contactos o asegurar una suscripción.

CMS significa «sistema de gestión de contenidos»; permite gestionar un sitio web fácilmente. Dos ejemplos destacados son WordPress y CMS Hub.

Un CRM es un gestor de relación con los clientes: una plataforma digital que tiene en un solo lugar lo necesario para llevar a cabo estrategias de marketing para atracción de leads, cerrar ventas y darle seguimiento al proceso de posventa y atención al cliente.

Un CTA es un call to action, o llamada a la acción, que exhorta a las personas a hacer una actividad a través de un botón, un banner o texto ancla en un sitio web, publicación de redes sociales o blog. 

El click-through rate es lo que permite medir el éxito de una campaña de publicidad gracias a los clics que las personas hacen en un enlace o las visualizaciones que hay en un correo que es parte de una estrategia de email marketing.

Es el recorrido que toma un cliente desde el primer contacto que puede tener con una marca o empresa. Muestra todos los puntos que debe llevar a cabo para completar procesos: ser atendido por un representante, hacer una compra, pedir una cotización o conseguir una prueba gratuita. Se tiene en cuenta también lo que ocurre antes de contactar a la empresa (como investigar su teléfono de contacto), y hacer este mapa ayuda a mejorar la experiencia que se le ofrece al cliente, porque identifica oportunidades u omisiones antes ignoradas.

El diseño web se refiere a todo lo que tiene que ver con la construcción de un sitio y que es perceptible para los visitantes: sus menús, páginas, información, imágenes, videos, organización de contenidos, acciones que permite hacer, colores, tipografía, etc.

El diseño web debe ser responsivo, es decir, que se adapte a las diferentes pantallas de los dispositivos existentes (computadores, teléfonos celulares, tabletas, relojes inteligentes) y sea lo más intuitivo posible para que los nuevos visitantes no tengan complicaciones al navegar el sitio.

El email marketing es la estrategia que utiliza el correo electrónico como medio para atraer clientes o fidelizar los que ya existen. Es una buena idea para atraer visitantes a un blog o sitio web, y es parte de las acciones más comunes en el marketing digital de las marcas. 

El engagement es una relación activa y sólida entre una marca o negocio y su audiencia. Puede referirse a las relaciones que se construyen de manera digital o en el entorno offline; lo cierto es que debe ser capaz de medirse con datos reales (como asistentes a una convención o comentarios en una publicación de Facebook) para que se conozca su impacto.

Una estrategia multicanal de marketing es aquella que aprovecha diferentes plataformas y formatos para hablarle a su audiencia. La ideal es que se elijan aquellos que son relevantes para su público y que cada mensaje se adapte de manera adecuada a los canales pertinentes, y así aprovechen sus características y ventajas sin perder la esencia del mensaje que aparecerá en todos.

Abreviada como UX, la experiencia del usuario se refiere a la satisfacción que percibe una persona cuando interactúa con los medios digitales de una marca (redes sociales, sitio web, blog, aplicaciones o software), por lo que se involucran distintos elementos: el diseño gráfico, el flujo de información, el contenido, la arquitectura del sitio, etc.

Son las estrategias que permiten construir relaciones duraderas con clientes más allá de su primera compra. Es común implementar programas de recompensas o beneficios exclusivos con un registro, lo que construye una mayor satisfacción con la marca o negocio, misma que se traduce en recomendaciones que los clientes hacen con sus contactos y conocidos.

El focus group es un estudio que se realiza con la participación de un grupo de personas que comparten su opinión acerca de un producto o servicio, ya sea mientras lo conocen por primera vez o que ya han tenido experiencia. Se lleva a cabo en un ambiente relajado, con una persona como moderador de las opiniones que las registra, y con apertura para que exista la confianza necesaria que permite compartir lo que se piensa honestamente. Esto ayuda a las marcas o negocios conocer oportunidades de mejora o de innovación.

El inbound marketing es la metodología que busca atraer a clientes por medio de contenidos relevantes, de acuerdo con los buyer personas de una marca o negocio que están dentro de una de las tres etapas del flywheel: atraer, interactuar y deleitar. La intención es que se agregue valor en cada etapa, más allá de forzar una venta, demostrando que quien vende tiene conocimiento en el tema y desea compartir información oportuna y personalizada para las necesidades de su audiencia. 

Gracias a las investigaciones y análisis de mercado que realizan los expertos de marketing, es posible obtener insights o revelaciones importantes sobre los clientes o buyer personas. Un insight puede ser una conclusión que permite comprender mejor la toma de decisiones de un sector o las razones por las que busca ciertas soluciones. De esa forma, se tiene apoyo sustentado para crear estrategias de marketing eficientes y pertinentes.

Una keyword, o palabra clave, es un término de búsqueda que ayuda a las personas a encontrar un contenido en particular en internet. Por eso es importante hacer una investigación de keywords al momento de subir información a un sitio web, ya que así se garantiza que responda a la mayor cantidad de consultas y que atraiga más tráfico.

Los KPI son los indicadores clave de desempeño (key performance indicators, en inglés) que miden el éxito de los esfuerzos de marketing. Dependiendo del tipo de acción, su duración, objetivos, canales y formatos, habrá diferentes KPI, ya que una campaña de anuncios en Instagram no puede tener los mismos que una enfocada a conseguir datos con un formulario en web o el registro de compradores en una tienda física.

Un lead es una persona que ha mostrado auténtico interés en una marca o negocio. Es posible que todavía no realice una compra; sin embargo, sí ha descargado algún material gratuito o reprodujo un video a cambio de compartir sus datos de contacto. Lo cierto es que hay diferentes tipos de leads: su clasificación se basa en ciertas características que determinan, primero, en el área de marketing y luego en ventas. Su valor aumenta cuando hay oportunidad de convertirlo en un cliente (es decir, que haga una compra).

El marketing de contenidos es una estrategia que busca atraer clientes y crecer audiencia gracias a la creación de contenidos originales y valiosos que dan un beneficio a sus consumidores, especialmente porque les entretiene, da información actualizada o educa en un tema en específico. Puede ser en el formato que sea y se comparte en diferentes plataformas, como blogs, espacios en otros medios de comunicación, canales de transmisión, etc.

Un objetivo SMART es aquel que cumple con cinco características:

• Specific, es específico
• Measurable, se puede medir de manera objetiva
• Achievable, que es posible alcanzarlo
• Realistic, que es realista
• Timely, se cumple en un periodo determinado

Por lo tanto, el área de marketing deberá plantear objetivos SMART para cada una de sus estrategias, garantizando que hay manera de darle un seguimiento al desempeño, ya que hay forma de medir los resultados; contar el tiempo que estará implementándose; que está bien definido y que podrá ser alcanzado si se cumple con cada una de sus etapas. 

Es lo que también se conoce como marketing tradicional, porque utiliza métodos más enfocados en la venta de productos o servicios, por lo tanto se implementan acciones más amplias y pensadas para aumentar compradores en masa.

O landing page, es una página creada especialmente para promocionar un artículo u ofrecer un contenido en especial a cambio de llenar un formulario.

Las redes sociales son todas las plataformas en las que la gente se registra para compartir publicaciones, actividades e interacciones con otros miembros en el espacio creado por una empresa. Generalmente son de uso gratuito para los usuarios, a menos que se trate de una marca o negocio, en cuyo caso aprovecha el público dentro de la red social para promocionar sus productos o servicios.

Son las estrategias de marketing que se utilizan en personas que ya interactuaron con alguna publicación pagada de una marca o negocio, pero que todavía no realizan una compra.

Son las siglas de return of investment o retorno de la inversión, que es el indicador del valor económico que se logró a partir de lo que un esfuerzo de marketing costó financieramente.

La segmentación es la forma en que el marketing clasifica al mercado, según ciertas características que pueden basarse en datos demográficos, socioeconómicos, de comportamiento y otros. Gracias a una buena segmentación, una marca o negocio es capaz de gestionar sus acciones de marketing, dirigiendo las adecuadas para cada tipo de cliente y administrando mejor los recursos.

Son las siglas de search engine optimization u optimización para motores de búsqueda. Se refiere a los esfuerzos que se hacen para mejorar los resultados del posicionamiento de un sitio web en un buscador, como Google.

Es el espacio digital en donde una marca o negocio vende sus productos o servicios. Dependiendo del alcance de la empresa y sus recursos, la tienda en línea puede vender a cualquier parte del mundo o del país donde opera, sin restricciones de horario.

En términos de marketing, es el área que se encarga de calificar los leads que envía marketing para convertirlos en clientes. Está al pendiente de todo el proceso de compra y también tiene una comunicación directa con atención al cliente, para asegurar un seguimiento oportuno y la satisfacción de los consumidores.

En el contexto del marketing, lo viral es todo aquel contenido que se comparte de manera rápida, exponencial y orgánicamente (es decir, sin necesidad de pagar por anuncios o una campaña) entre los usuarios de redes sociales.