Toda empresa quiere y se esfuerza para mantenerse en la mente de sus consumidores o clientes, que siempre sean sus verdaderos aliados y que jamás los abandonen. Sin embargo, basta con una mala experiencia para que todo ese esfuerzo se venga abajo en un instante:
- El 51% de las empresas dice que la experiencia del cliente es la principal promoción de la marca según Econsultancy.
- 6 de cada 10 consumidores están dispuestos a pagar más por una marca o producto que brinde una mejor experiencia, por encima del uso que se le pueda dar al producto en sí.
(Según el estudio Costumer Experience Impact Report)
- Después de una mala experiencia, el 59% de los compradores (en EUA) afirman que abandonarían un producto (o marca) que adoran.
- Entre las prioridades de los anunciantes (según Forrester) están:
- 7% lealtad y retención del consumidor
- 2% esfuerzos CRM
- 1% experiencia online.
Con la finalidad de que los equipos estratégicos y de marketing puedan brindar una experiencia positiva hacia el cliente, la figura del “CXO” será crucial. Si dicha figura no es nueva dentro de la estructura de cualquier empresa, deberá reinventarse y ser por ahora la clave dentro de su proceso de reactivación. Si la empresa o negocio no cuenta con alguien responsable de dicho cargo, necesita uno con urgencia.
CXO= Director de Experiencia del Cliente (Chief Costumer Experience Officer en inglés).
- Debe tener un fuerte conocimiento de sus clientes
- Analizar cada punto de contacto con el público
- Darle las herramientas e información necesaria al equipo de trabajo para ofrecerles a sus clientes la mejor experiencia en función de una hoja de ruta
¿Cuales son las funciones y responsabilidades del CXO?
- Diagnosticar e reconocer áreas de oportunidad en la experiencia del cliente a lo largo del viaje de compra y en cualquier punto de contacto.
- Desarrollar una visión íntegra del cliente teniendo en cuenta sus necesidades, expectativas y percepciones de las experiencias que promete la marca.
- Desarrollar acciones enfocadas en el cliente para enriquecer la experiencia final que recibe el usuario.
- Disminuir la brecha entre la experiencia del cliente y los resultados palpables del negocio.
Tanto la experiencia de la marca como las funciones del CXO, pueden marcar la diferencia entre ser y no ser; pasar al olvido o permanecer latente entre el público.
